Numéros verts : comment Macron a fait une overdose

Un problème, un numéro vert. Depuis six ans, le gouvernement recourt à ces lignes téléphoniques gratuites pour tenter d'apporter des solutions à toutes les difficultés qui surviennent. Le Covid, la vaccination, le harcèlement, la canicule... tous ont fait l'objet de cette frénésie de lignes... sans forcément atteindre leur but. Si bien qu'Emmanuel Macron a reconnu jeudi, à propos cette fois des boulangers en difficulté financière, en avoir "ras-le-bol des numéros verts dans tous les sens [...] :  ça ne marche pas". 

En pratique, difficile en effet de joindre quelqu'un, comme l'illustre la journaliste de LCI Jade Partouche dans sa chronique en tête de cet article. Elle a notamment joint le président de l'association d'habitants Rouen Respire à propos du numéro d'information mis en place après la catastrophe de Lubrizol. "J'ai tenté un nombre incalculable de fois, impossible d'avoir quelqu'un au bout du fil. À défaut d'avoir une solution, on a eu un numéro vert...", a-t-il déploré.

Pourquoi ces lignes dédiées ne donnent-elles pas satisfaction ? Un flou demeure sur la formation des téléconseillers, recrutés par des sous-traitants. L'une des entreprises n'a pas donné suite aux demandes de détails de Jade Partouche sur leurs critères de recrutement. Il ressort de différents témoignages que le personnel, peu formé, passe d'un numéro vert sur le Covid à un numéro vert sur la canicule. Sans oublier que les délais d'attente, trop longs, sont susceptibles de dissuader l'appelant. 

Ne désespérant pas de trouver un système moins complexe, le président de la République a promis, cette fois-ci, de "s'organiser" en s'appuyant sur les "préfectures" pour répondre à la détresse des boulangers croulant sous les factures d'électricité. "À partir de lundi, on va donner un numéro par département. Il y aura quelqu'un au bout du fil qui répondra à la fois avec humanité et expertise, et qui ne sera pas un site internet qui renvoie à des tableaux".

Plus généralement, le porte-parole du gouvernement a toutefois tenu à défendre le principe des numéros verts après l'agacement exprimé par le chef de l'État. "Il y a le bon numéro vert et le mauvais numéro vert", a nuancé ce vendredi Olivier Véran. Celui-ci a défendu l'utilité des lignes dédiées notamment à la prévention du suicide (3114) ou aux violences conjugales (3919).