"Pour Noël, nous ne serons pas au rendez-vous" : le PDG de SNCF Voyageurs Christophe Fanichet a présenté les "excuses" de la société ferroviaire sur franceinfo ce mercredi. Le week-end s'annonce en effet très tendu sur les rails, puisque l'entreprise a annoncé mardi qu'un train sur trois serait supprimé cette fin de semaine, ce qui laisse sur le carreau quelque 200.000 voyageurs dont le train sera supprimé. Avertis par SMS ou courriel, les usagers concernés pourront toutefois obtenir un remboursement à hauteur de 200% du prix de leur billet ou un échange gratuit, a indiqué le responsable. Voilà le protocole à suivre.
Si vous souhaitez choisir un autre trajet, cela ne doit vous coûter "aucune plus-value", a insisté Christophe Fanichet sur franceinfo. "L'échange est absolument gratuit. Si le billet que vous avez pris est à 59 euros, et que vous avez un (nouveau) billet à 79 euros, vous restez à 59 euros", a-t-il illustré. Une réservation à échanger sur le site de la SNCF. Reste que la quasi-totalité des trains maintenus sont complets pour le week-end. De nombreux usagers, qui ne peuvent pas décaler leur voyage, doivent donc envisager d'autres moyens de transports et se faire rembourser.
Les voyageurs concernés pourront ainsi percevoir deux fois la somme qu'ils ont dépensée pour réserver leur train : à la fois le prix de leur billet initial versé en argent, ainsi qu'un bon d'achat correspond à ce même prix d'achat. "La compensation de 200 % additionnelle s’effectuera en bon d’achat" valable un an, a indiqué l'entreprise au Parisien. "Cette grève est inacceptable. Ce geste, on le devait", a justifié le patron de SNCF Voyageurs.
À la gare de Lyon, l'AFP a toutefois constaté que plusieurs clients n'avaient pas encore été remboursés à 200% comme annoncé. "C'est en train d'être mis en place", a répondu SNCF Voyageurs à l'agence de presse. "Vous serez directement recontacté par mail dans les prochains jours concernant le remboursement supplémentaire de 100% en bon d'achat digital", a ainsi expliqué la SNCF en répondant à un usager sur Twitter.
Par ailleurs, ce dispositif sera rétroactif : même ceux qui ont demandé un remboursement de leur billet dès mardi, avant que le dédommagement à hauteur de 200% ne soit annoncé. "Si les gens ont reçu un SMS ou un mail hier et qu’ils ont déjà annulé leur billet, ils seront concernés par cette mesure", a ainsi précisé le groupe au Parisien, ajoutant que les usagers concernés doivent contacter le service clients.
Pour bénéficier de ce remboursement, la demande doit être réalisée avant l'horaire initial de départ du train, via les sites internet du groupe, "SNCF Connect ou agences en ligne", mais aussi en gare ou encore par téléphone au 3635, en précisant votre numéro de dossier, indique une FAQ de la société ferroviaire. Il est également possible de contacter l'entreprise via ses réseaux sociaux.
Les trains Ouigo, dont trois sur quatre seront maintenus ce week-end, sont aussi concernés par le dispositif, a ajouté la SNCF au Parisien : le dédommagement "sera alors adressé par ma...
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