Qu'est-ce que l'hospitalité? La réponse actuelle ne fonctionne pas.

Un de mes derniers repas de restaurant avant le début des arrêts L'année dernière était au dépôt de Swan Oyster à San Francisco. J'ai attendu dans la rue par une flaque d'eau pishy-smelling jusqu'à ce que je sois bloqué vers une place au comptoir bien usé.

Écrasé entre deux inconnus sur un tabouret vacillant, j'ai joyeusement mangé autant de viande de crabe de crabe fraîche, douce et froide que je pouvais. Heureusement, parce que le serveur à travers le bar me faisait me sentir à l'aise et soigné, sûr et sans hâte, même si je ne peux pas dire exactement comment il a fait cela.

Contrairement au service, qui est technique et facile à décrire, l'hospitalité est abstraite, plus difficile à définir. On ne peut pas être résumé dans une liste de contrôle. On ne peut pas être acheté. Il ne dépend pas de la qualité de la verrerie, ni du pliage d'une serviette pendant que vous êtes dans la salle de bain. Et il ne peut pas être érodé par une attente légèrement plus longue que prévu, ou d'autres petits inconvénients, comme cueillir un morceau de coquille de crabe de votre langue.

L'hospitalité est à la fois invisible et formidable - il vous entoure. Vous pouvez le trouver à un arrêt de repos sur l'autoroute et la manquez à l'hôte d'un restaurant à manger. Vous sentez sa présence, ou vous ne le faites pas.

Mais qu'est-ce que c'est? En tant que chefs, propriétaires et ouvriers de restaurants reconstruisant le secteur de l'hospitalité, la question est devenue moins théorique et plus urgente.

Au type de séminaires où les personnes qui réussissent partagent les secrets à leur succès, le restaurateur de New York Danny Meyer a parlé de mesurer ce qu'il appelle le «quotient de l'hospitalité» de son personnel.

QG, comme le son de son groupe d'hospitalité de l'Union Square l'appelle à court de temps, c'est un moyen de mesurer des aspects de l'intelligence émotionnelle d'un travailleur. Le groupe prétend que cela contribue à déterminer si elle est le genre de personne qui se sent bien en faisant de bonnes personnes. En d'autres termes, si elle convient à l'industrie de l'hospitalité.

M. Meye...
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