Pièces introuvables, vélos immobilisés : enquête sur le SAV des Cowboy

Les propriétaires de vélos électriques Cowboy rencontrent de grosses difficultés à faire réparer leur cycle. En cause, des pièces propriétaires qui n’existent que dans le catalogue de la marque. Et quand l’une d’elles manque, aucun réparateur ne peut la remplacer par un équivalent. Il faut alors attendre que Cowboy la livre. Le problème existait déjà avant le rachat de la marque bruxelloise par le groupe français Rebirth, en décembre dernier, et il n’a pas disparu depuis.

Pour faire le point, nous avons interrogé trois utilisateurs de Cowboy, ainsi que Grégory Trebaol, le patron de Rebirth, que nous avons rencontré à la mi-juin. Nous avons aussi joint un réparateur agréé à Paris, spécialisé depuis plusieurs années dans la réparation des Cowboy, qui constitue aujourd’hui 50 % de son chiffre d’affaires. Objectif : mieux comprendre les problèmes de réparations inhérents à la marque Cowboy.

Cet article fait partie d’un dossier global sur Rebirth. C’est le troisième article d’une série de quatre, exclusivement dédiée à Cowboy/Rebirth :

• « Je ne recommande à personne d’en acheter » : la grogne et le désespoir des utilisateurs de vélos électriques Cowboy six mois après le rachat par Rebirth
• 45 millions d’euros de dette effacés, 18 000 lignes de SAV, 12 000 cadres à remplacer : le patron de Rebirth défend sa reprise de Cowboy
• Batteries en rupture, factures salées et attente interminable : le cauchemar des réparations chez Cowboy
• « Ce chiffre n’est plus à jour » problèmes de SAV, retard des livraisons, Cowboy répond à notre enquête sur Rebirth

Un réparateur ne peut pas improviser

Livio, qui a acheté un Cowboy C4 neuf il y a deux ans et demi, ne peut que constater les dégâts collatéraux provoqués par un vélo électrique aux multiples pièces propriétaires. « Il y a une énorme différence entre des pièces propriétaires et des pièces standardisées. Avec des pièces standard, un réparateur peut généralement trouver une solution, commander la pièce auprès de plusieurs fournisseurs ou utiliser une pièce équivalente. Avec Cowboy, les boutiques dépendent entièrement de la marque. Si la pièce Cowboy n’est pas disponible, elles ne peuvent rien faire. »

Sur un Cowboy, le connecteur, le com module ou le capteur de couple n’existent nulle part ailleurs. Le réseau de réparateurs agréés n’y change rien, puisque le partenaire dépend du même approvisionnement que le client. Dérien Chabrier, qui a acheté son C4 d’occasion, en compte trois ou quatre dans Paris et estime même « être pas trop mal lotis par rapport aux autres villes ». Il résume le parcours client ainsi : « Le SAV, au-delà du fait que ce soit de la pièce propriétaire — ce qui est très, très chiant —, oblige à trouver un réparateur qui accepte de s’occuper du Cowboy, donc un réparateur agréé. »

Le réparateur...
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