Comment dédoublonner les tickets d’assistance qui ne partagent aucun mot ? Voici notre tentative compliquée.

Nous construisons un service d'assistance interne et je souhaite parler d'un problème que nous n'avons résolu qu'en partie - parce que je soupçonne que beaucoup d'entre vous l'ont également rencontré, et j'aimerais vraiment savoir comment vous l'avez géré.

La chose la plus demandée par nos utilisateurs n’a jamais été « de meilleurs formulaires de tickets ». C'était "S'il vous plaît, faites cesser les doublons".

En voici la forme. Un déploiement se passe légèrement mal dans une entreprise de 40 personnes. En dix minutes vous avez :

• une poignée de messages de chat : "la connexion est interrompue", "impossible d'accéder au tableau de bord ???", "le déploiement semble bizarre"
• plusieurs événements de suivi des erreurs (quoi que vous exécutiez – Sentry, Rollbar, un APM) :TokenExpiredError×2, un pic 401 sur/api/auth, un pic 5xx surauth-svc
• quelques e-mails au service informatique : "jeton d'accès expiré", "besoin d'une réinitialisation de connexion"

Neuf articles sur trois canaux. Une cause fondamentale : la rotation des jetons a été interrompue lors de ce déploiement. Celui qui est en rotation passe la matinée à le prouver, au lieu de réparer quoi que ce soit.

Nous voulions automatiser l’étape de reconnaissance – « c’est la même chose » – et non l’étape de correction. C'est la version honnête : ce que nous avons essayé, la petite chose que nous avons réellement expédiée et les pièces que nous n'avons pas craquées. Si vous avez construit quelque chose de similaire, j'aimerais savoir ce que nous avons mal fait.

Tentative 1 : règles et mots-clés (a échoué immédiatement)

La première étape évidente : normaliser le texte du ticket, faire correspondre les mots-clés et les catégories, fusionner en cas de chevauchement élevé.

Il échoue dans l'exemple ci-dessus, et il échoue struct...
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