Il était différent. Il était le meilleur que j'aie jamais rencontré. Il a été le tout premier manager avec lequel j'ai travaillé dans une entreprise ghanéenne, et il a eu un effet si durable sur moi. Le problème avec M. Odonkor, c'est qu'il imposait le respect sans être bruyant. En fait, on pourrait même le décrire comme étant du genre calme. Alors, comment a-t-il réussi à créer une branche remplie de jeunes hommes turbulents travaillant de toutes nos forces ? À mon avis, c'était parce qu'il était toujours, visiblement, pleinement là.
Il arrivait souvent au travail tôt, plus tôt que la plupart des autres membres du personnel. Il connaissait les noms de tous les clients qui venaient régulièrement. Lorsque la file d’attente s’est formée et que la pression est montée, il n’est pas retourné à son bureau. Il a parcouru le sol. Il a posé des questions. Il a résolu les problèmes. Et lorsqu'il nous a demandé de fournir un service exceptionnel, personne n'a eu besoin d'être convaincu, car nous avions passé chaque journée de travail à le regarder faire exactement cela.
Je ne me souviens pas des paramètres selon lesquels les succursales ont été évaluées au cours de la période, mais je pense que selon presque toutes les mesures, la succursale d'Accra aurait été parmi les plus performantes. La satisfaction des clients était constamment élevée. Le roulement du personnel était inhabituellement faible.
Et l'engagement envers la qualité du service qui caractérisait cette succursale n'était pas quelque chose qui avait été imposé par une note de service du siège social ou renforcé par un système de gestion des performances. Il avait été, faute d'un meilleur mot, attrapé. Nous l'avions absorbé p...
[Courte citation de 8% de l'article original]