Andre Heller Pérache (IRC Signpost) : le service client appliqué à l’humanitaire

Blog Du Moderateur - 21/05
Des zones de crise à la direction du programme Signpost (IRC), Andre Heller Pérache explique le fonctionnement d'un service client humanitaire, à l'heure où l'IA agentique entre en jeu.
Sommaire
  1. Pour commencer, qu’est-ce que Signpost exactement ? Qui ce projet aide-t-il, et comment se déploie-t-il sur le terrain ?
  2. Avant Signpost, vous étiez directeur de la réponse Ebola pour l’IRC en République démocratique du Congo en 2018-2019, au cœur d’une crise sanitaire majeure. Qu’est-ce qui vous a fait passer du terrain Ebola à la direction d’un programme d’information numérique ?
  3. Lors d’un podcast, vous avez dit : « Notre objectif, c’est l’autonomisation par l’information, ce qui est très similaire à l’expérience client en entreprise. C’est juste que les enjeux sont totalement différents. » Pour quelqu’un qui travaille dans un service client traditionnel, qu’est-ce qui se ressemble vraiment entre les deux mondes, et qu’est-ce qui n’a rien en commun ?
  4. Dans un service client traditionnel, l’objectif c’est de résoudre vite, avec un CSAT (indice de satisfaction, ndlr), un temps de réponse, une résolution au premier contact. Chez Signpost, quels sont vos vrais KPI ? Comment mesurez-vous qu’un échange a vraiment servi quelqu’un qui fuit une zone de conflit ?
  5. Le service client en entreprise traite parfois des sujets sensibles (santé, finance…) mais chez Signpost, chaque conversation peut peser sur une décision cruciale : demander l’asile en fuyant une zone, accéder à des soins. Comment formez-vous et protégez-vous les équipes qui sont en première ligne au quotidien ?
  6. Pourquoi avez-vous choisi Zendesk en 2020, et qu’est-ce que ce partenariat a changé concrètement pour Signpost ?
  7. Vous déployez SignpostAI, avec des chatbots d’IA générative, dans de nombreux pays. C’est un sujet sensible : les modèles de langage hallucinent, une mauvaise information peut entraîner des conséquences dramatiques. Comment gérez-vous le risque, et qu’avez-vous appris des premiers déploiements ?
  8. Est-ce qu’il est plus difficile de faire votre travail aujourd’hui qu’il y a quelques années ?
  9. La crise Ebola en RDC s’aggrave actuellement. Qu’est-ce qui change pour vous dans cette crise-là, par rapport à celle que vous avez affrontée il y a six ans sur le terrain ?
  10. À Denver, vous vous êtes adressé à un public de professionnels du service client en entreprise. Si vous deviez retenir une leçon de Signpost qui serait utile à quelqu’un qui dirige un service client traditionnel, ce serait laquelle ?

Fondée en 1933 à l’initiative d’Albert Einstein, alors physicien réfugié, pour soutenir les opposants au régime nazi, l’International Rescue Committee (IRC) opère aujourd’hui dans plus de 40 pays auprès des personnes dépla...
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