C’est une situation devenue frustrante et familière. Vous devez déposer votre déclaration de revenus, ou prendre rendez-vous avec un médecin généraliste, ou réserver un service de chaudière. Au lieu de simplement décrocher le téléphone et de parler à un être humain, vous êtes entraîné à travers une série labyrinthique de formulaires de contact en ligne et de chatbots IA, pour ne vous retrouver pas plus près d'une résolution qu'au début.
Dans le même temps, même si une entreprise vous appelait, une grande partie de la société refuserait instantanément l’appel. Une étude publiée cette semaine par Uswitch a révélé qu'un quart des 18 à 34 ans n'ont jamais répondu à leur téléphone. Jamais. Près de 70 % déclarent préférer traiter les choses par SMS, ce qui conduit à une crise conversationnelle : une étude menée par l'Ofcom suggère qu'un quart des utilisateurs de téléphones portables passent moins de cinq appels téléphoniques par mois. C’est la perte d’énormes bavardages. En pratique, cela tend à rendre la plupart des interactions plus lourdes et moins efficaces : souvent, les arrangements conclus au cours d’un long échange de SMS auraient pu être rationalisés par un simple appel téléphonique rapide.