AURORA : KFC a été l'une des premières franchises de restauration rapide à ouvrir au Pakistan dans les années 90. Quelle a été l’expérience client au cours de ces nombreuses années ? M. RAZA PIRBHAI : Pizza Hut a ouvert ses portes en 1993 et c'était alors la marque. Il a été suivi par KFC en 1997 et en 1998 par McDonald's, et tous trois ont connu de bons moments jusqu'en 2010. KFC a commencé à perdre son avantage vers 2007.
A : Que s'est-il passé ? MRP : Pizza Hut et KFC ont gagné en popularité dès le début et ont connu un énorme succès sur le marché. Mais ensuite, ils ont commencé à se perdre sur la façon de faire avancer leur marque. Pizza Hut s'est perdu quelque part entre le concept de restauration et de livraison et a commencé à perdre du terrain lorsqu'il a commencé à concurrencer Domino's. KFC était une marque très acceptable, notamment en termes de palette de goûts, mais en termes de prix, de positionnement, de marketing, d'actifs et de personnel, elle n'a pas réussi à évoluer. Cela s'explique en partie par le fait que leur clientèle d'origine commençait à vieillir et que la marque vieillissait avec eux plutôt que d'innover. Ils ont continué à vivre avec leur modèle hérité, puis lorsque Cupola a commencé à s'aventurer dans des directions différentes, ils n'ont pas réussi à se concentrer sur la façon dont KFC évoluait à l'échelle mondiale et sur la façon dont la dynamique des consommateurs évoluait. En 2007, la marque était en déclin et lorsque j’en ai pris la relève en 2014, elle était sous respirateur. Les gens avaient arrêté d'aller au KFC parce que l'expérience était trop mauvaise. Le défi était de faire revivre une marque mourante et j’appelle KFC une « marque crocodile » car elle ne mourrait pas. Il était littéralement en train d'être tué mais il ne mourait pas, et à mon avis, la raison pour laquelle il refusait de mourir était parce qu'il avait une très forte acceptabilité gustative locale. Poulet frit, épicé, frit, muscle entier – tout était si correct. C’est tellement proche des goûts des consommateurs locaux. Nous ne pouvons pas nous tromper avec ce produit.
A : Le goût local était-il présent dès le départ ? MRP : Le poulet frit est un produit très asiatique ; c'est la nourriture que nous aimons manger. Et l’acceptabilité s’est...
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